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UPS调查:亚洲消费者重视免运费、退货,行动及海外购物比例惊

作者: 分类: C生活港 发布于:2020-06-09 浏览(944)


UPS调查:亚洲消费者重视免运费、退货,行动及海外购物比例惊

台北,2018 年 4 月 11 日—UPS 网上购物者脉动研究指出,随着越来越多亚洲人在网上购物,消费者的期望在激烈竞争的零售环境中也逐渐提升,包括免运费、限时递送及顾客至上的退货服务等。UPS 于今年第六年的调查报告中,针对影响中国、香港、日本、美加地区、墨西哥、欧洲以及巴西消费者行为和喜好的趋势提出洞察,结果分为三大方向:常态领域、行动领域、新兴领域。

UPS 亚太区行销副总裁 Sylvie Van den Kerkhof 表示: 「在分析全球各地上千名的消费者习惯及动机时,我们发现灵活的託运和退货服务模式并不是沉没成本,反而是零售商得以脱颖而出、且成功提升顾客再访及回购意愿的关键,这个原则不论是在网路商店或是实体店面都适用。」

UPS 台湾分公司总经理毕中伟表示:「在台湾,我们观察到电商产业正不断成长,且消费者开始寻求国外的零售商从事跨境消费,同时台湾零售商也可以将商品销售给全世界的消费者。对应于瞬息万变的电商环境快和速成长的需求,UPS 拥有完整的解决物流方案,除了帮助台湾企业和消费者在网路购物上更为便利外,并更加容易与全球市场接轨。」

值得注意的是,只有 57% 的亚洲网购族对线上购物体验感到满意,与其他调查地区相比比例最低,从 2015 年的 46% 至今也只上升了 11%,显示消费者满意度这块领域进步缓慢。

零售体验的其他领域包含快速、免运费以及退货服务也日渐重要。亚洲网购族尤其注重免费递送,高达 85% 的订单都是以免运的方式寄到消费者手中,显现出提供免运费服务能为零售商带来的竞争优势。

不出所料,近三分之二的亚洲受访者表示免运为结帐时最重要的环节。有 46% 的消费者表示会为了达到免运门槛而多加商品到购物车中。此外,有将近一半的亚洲网购族表示会因为网站未显示到货日期或递送时间过长而「放弃购物车」,平均而言,等待到货的时间不能超过 11 天。

同时,方便、透明的退货服务能提高销量及顾客满意度。67% 的亚洲消费者表示退货服务是选择网路商店的一大要素,很遗憾的是,这也是亚洲零售商须改善的领域,因为即使 10 名受访者中仅有 4 人表示过去一年曾使用退货服务,只有 47% 的消费者对退货便利程度感到满意。此外,79% 的消费者表示只有退过 10% 或更少的订单,当中有 69% 的消费者会在实体店面购买新商品,67% 则会在网路商店退货时购买其他商品,在在验证了简易、便利退货服务的重要性。

亚洲地区的消费者使用智慧型手机已经越来越普遍,有 77% 的消费者习惯透过智慧型手机下单购物,2015 年仅有 55%。相较之下,在美国只有 48% 智慧型手机使用者透过他们的智慧型装置在线上购物。

配送到店服务渐渐成为趋势,这是让零售商提高获利的机会,因为去年有 60% 选择配送到店服务的亚洲网购族会在实体店面进行额外消费,这比例在中国甚至高达 74%。

Van den Kerkhof 表示:「其中一个显而易见的发现是,亚洲的网购族开始在更多元化的零售商通路购买商品─範围从大型商店到精品店、国内到国外。这告诉我们,对亚洲的中小企业来说,这是个拓展国际市场且壮大企业规模的绝佳机会。」

根据调查,亚洲有 55% 的网购族透过国际零售商购物。其中有 49% 的买家会向国外零售商购物因为该品牌或商品在国内买不到,或是因为国外的品质或价钱更好。

值得亚洲企业注意的一点是,亚洲消费者强烈偏好向位于亚洲的零售商购买商品,比例高达 77%,只有 31% 的消费者会从美国的零售商购买商品。香港的国际採购比例最高,比例达 82%,接着是中国的 64%。同时,只有 21% 的日本消费者进行海外消费,这指出他们对于国内商品的高度偏好。

相较于其他地区,备选递送地点在亚洲地区最受欢迎。有 71% 的消费者:特别是千禧世代和都市消费者,对于延长配送时间到替代地区可降低费用感兴趣。偏好备选递送地点的消费者比例相较于 2015 年的 46%,在 2018 年上升至 59%。

电子商城也深受亚洲消费者喜爱,有高达 98% 消费者曾在电子商城购买商品,甚至超过三分之一的消费者表示明年将会继续使用电子商城,优惠的价格和免运费或运费折扣是消费者选择在网路商城购物、而非直接向零售商购物的主要原因。

Van den Kerkhof 表示:「UPS 网上购物者脉动研究一再指出让网购者拥有更多选择的好处,他们越来越重视购物经验-因此,对零售商而言,了解如何满足和适应消费者新的需求是非常重要的。」

关于 UPS 网上购物者脉动研究

UPS 网上购物者脉动全球报告分析消费者从购物前到递送完成的过程,洞察网购族的购物习惯和偏好。2018 年的报告涵盖 2017 年第一、第二和第三季,并由美国市场调查公司 comScore 向世界各地共 18,000 名消费者进行调查。这份调查包含 3,300 位来自中国、香港和日本的亚洲受访者。