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Lexus 15连霸挡不住,J.D. Power台湾CSI调

作者: 分类: C生活港 发布于:2020-06-07 浏览(939)


Lexus 15连霸挡不住,J.D. Power台湾CSI调

J.D. Power于发布了亚太区2013年台湾售后服务顾客满意度 (Customer Service Index,简称CSI) 调查,J.D.Power发现,当台湾车主将车辆送至经销商服务厂进行车辆保养或维修时,会希望预先看到一份服务的估价单,并预期服务人员在服务完成后针对每项服务费用进行说明。2013年也是J.D. Power第16年进行CSI调查,而在这段期间,Toyota之豪华品牌Lexus也展现出挡不住的气势,连续15年蝉联台湾CSI调查第1名,位居2、3名的则为Mercedes-Benz和Audi。

平均分数提升,对服务说明、价目透明化为关键

J.D Power的CSI报告主要是评量车主在购车后的12至24个月期间,回车商授权经销商服务厂进行车辆保养或维修服务的整体满意度。这项调查根据5项因素对整体满意度进行评分,依其重要性排序为:服务品质、服务主动性、车辆提取、服务人员及服务设施。而顾客对经销商售后服务的整体满意度以1,000分为满分,分数越高表示顾客的满意度越高。

2013年台湾CSI调查是以3,118名新车车主的意见为依据,他们在2011年3月至2012年6月期间购买新车,并于2012年9月至2013年6月期间到授权经销商或服务厂进行车辆维修保养服务。调查工作于2013年3月至6月间进行。

今年的调查显示,顾客对经销商的售后服务整体满意度为873分,较2012年的848分提升了25分。综观整个产业,各项因素的满意度都比去年增加,尤其是车辆提取、服务主动性、服务人员,以及服务设施满意度均大幅上升(每项皆增加26分)。此外,与2012年相比,消费者对品牌满意度也有所提升。

J.D.Power本次的调查也发现了一项关键,在进行车辆保养服务前,取得服务估价单和服务完成后得到每项费用详尽说明的车主,平均满意度为875分;相较之下,仅在服务前收到估价单或在服务完成后得到每项费用说明的车主,其平均满意度只有844分。

针对这现象,J.D. Power亚太区总监Rajeev Nair表示:「现今的车主有强烈的价值意识,同时也预期经销商能针对维修费用提供精确和透明化的报价。经销商须抱持谨慎的态度来处理顾客对服务费用的期待值,并针对各项服务项目进行详尽解说;能够确保顾客相信他们获得合理和诚信服务的经销商,其顾客建立信任关係非常有帮助。」

等待时体验服务厂设施,有助于提升满意度

调查结果也显示,车主选择留在经销商服务厂等待车辆完成服务的比例,从2012年的63%上升到69%。这现象在车主对经销商的售后服务整体满意度上造成了影响,选择留在服务厂等待车辆完成保养的车主整体满意度为880分;相反的,将车辆送至经销商服务厂后旋即离开,待保养服务完成后再返回牵车的车主满意度则只有857分,比前者的满意度低23分。整体而言,选择留在服务厂等待服务完成的车主,他们对服务人员以及服务设施也有较高的满意度。

Rajeev Nair进一步说明:「由于经销商服务厂提供的服务越来越快速,随着服务时间的缩短,车主选择留在经销商服务厂等待的比例也逐渐增多。经销商确保贵宾室空间的环境整洁,以及提供电视、饮料茶点和上网等服务可大幅提升车主在贵宾室的舒适度。有77%的车主表示,经销商的贵宾室普遍已有上网服务。」

Lexus固守宝座,总体排名大洗盘

2013年台湾CSI售后服务顾客满意度调查包含了15个汽车品牌,而相较于2012年的排名,2013年的调查结果大幅洗盘,除了Lexus外,所有品牌的顺序都有所更换。2013年台湾CSI前5名皆由进口豪华品牌拿下,其中在5项评估因素中皆有杰出表现的Lexus以909分总分拔得头筹,连续第15年蝉联售后服务顾客满意度宝座,第2到第5名依序为Mercedes-Benz 903分、Audi 897分、BMW 894分,以及Volvo 886分。

排在纯进口品牌Volkswagen之后的台湾自有品牌Luxgen拿下了877分,另外两个在平均分数之上的品牌则为Nissan和Mitsubishi。而今年结果较令人意外的是,2011年和2012年位于平均分数之上、国人印象不差的Toyota,在2013年被挤到平均分数之下;虽然其870分较去年的850分进步20分,但是仍被拿下871分的Honda以1分之差压在第11位。

广  告

虽然是购车之后的售后服务,但是车主对经销商的售后服务整体满意度,与车主对经销商和汽车品牌的支持意愿及忠诚度之间的关係。有一半整体满意度高 (得分931分或以上) 的车主表示,他们「一定会」在车辆保固期过后再回厂接受经销商服务。反之,满意度低 (得分828分或以下) 的车主,仅23%表示有意愿再次回厂保修车辆。类似的趋势同样反映在车主推荐购车品牌的意愿上,46%满意度高的车主表示,他们「一定会」向亲朋好友推荐他们车辆的品牌,满意度低的车主则仅有22%有意愿推荐其购车品牌。

Rajeev Nair表示:「2013年的新车销售量持平,车商也在寻找可以强化售后服务业务的方法。对车主而言,其接触的服务人员代表了经销商和汽车品牌,因此服务人员的表现亦是顾客满意度高低的关键。」Rajeev Nair也指出,服务人员愿意主动接触顾客、拨出时间与精力了解车主的需求、提供解说与专业建议、并持续向车主说明保养服务的进度等,都能让车主感受到经销商对他们的重视,进而有助提升车主的忠诚度与支持意愿。